快速發生的溝通，值得我們慢慢聊。
這次《快思嫚聊》邀請到空姐報報 Emily。Emily 有 10 年飛行經歷，也有超過 14 年的空服、地勤面試教學經驗，曾在阿聯酋航空與國泰航空服務，長期面對來自不同國家、文化背景的旅客與工作夥伴。
從高空中的客訴現場，到現在的面試教室，她經常面對的，其實都是同一件事：當人有情緒、有壓力時，我們要怎麼聽、怎麼判斷，又怎麼把話說好？
這次我們從一個很生活化的問題開始聊起——當對方正在生氣時，到底該先解釋，還是先聽他把話說完？
情緒不一定會被說出口，先學會觀察
一個人不開心，不一定會直接告訴你：「我現在很生氣。」
Emily 分享，飛行工作中，她會從很多細節觀察旅客的狀態。
有些人會明顯提高音量，但也有人完全相反：表情沉下來、不太說話，說話速度變慢，語氣卻更用力，甚至連呼吸都能感覺出情緒正在改變。
不同文化背景，也會影響一個人表達不滿的方式。
例如 Emily 過去服務日本旅客時觀察到，有些旅客即使不開心，也不一定願意主動表達；加上需要使用非母語溝通，更可能選擇不說。
這也提醒了我一件事：我們很容易以自己的方式，去判斷別人「應該」有什麼反應。
但沒有說出口，不代表沒有情緒。
別急著解釋，先弄清楚對方真正想說什麼
發現對方不開心之後，下一步要做什麼？
Emily 的答案很直接：先聽。
在飛行工作裡，她慢慢養成一個習慣——在還沒搞清楚發生什麼事情以前，不要急著解決問題，也不要急著替自己解釋。
因為我們很容易預設：「他是不是在介意這件事？」、「他是不是一定會生氣？」甚至覺得自己已經知道對方需要什麼。
但 Emily 說，以前座艙經理常提醒他們：
永遠不要預設客人會怎麼想。
所以比起急著給答案，更重要的是先問清楚、再 double check，確認自己理解的，真的是對方想表達的事情。
這個原則其實不只適用在服務業。
很多衝突之所以越講越糟，不一定是因為我們不願意溝通，而是我們太快開始「處理問題」，還沒真正理解問題。
「你根本沒有在聽我講」：Emily 當空服員學到的一課
Emily 分享了一段她剛開始飛行時，印象非常深刻的經驗。
當時還是新手的她，面對一位正在抱怨航程或轉機安排的旅客。
因為怕客人越來越生氣，她的第一個反應就是趕快解釋，希望把事情說清楚。
沒想到對方直接告訴她：「你根本沒有在聽我講。」
這句話讓 Emily 很震撼。
她後來才慢慢理解，處理客訴時，傾聽不只是讓對方有機會把情緒說出來，同時也是替自己爭取一段緩衝時間。
不用急著立刻找到答案，也不用一聽見問題，就馬上進入「我要怎麼解決」的模式。
因為有些事情，本來就不是當下能夠解決的。
可能是航空公司的制度、已經發生的航程問題，甚至是一件已經無法回頭改變的事情。
但對方在意的，有時候不是你能不能立刻解決，而是：你到底有沒有把他的話聽進去。
我覺得這也是這次訪談裡，我很喜歡的一個提醒。
我們常常以為好的溝通，是很快給出答案；但有時候，更重要的是讓對方知道：我有在聽。
「溝通不是越婉轉越好，重點是對方有沒有接收到
和不同文化、不同世代的人工作，也讓 Emily 發現，大家理解一句話的方式可能非常不一樣。
她過去和不同國籍的組員一起飛行時，就感受到彼此工作節奏上的差異。
亞洲組員可能習慣快速把工作完成，希望有效率地結束服務；有些外籍組員則比較習慣放慢節奏，和旅客聊天、慢慢完成工作。
不是誰一定比較好，而是每個人對「應該怎麼工作」的想像不同。
現在 Emily 做面試教學，也遇到另一種溝通差異。
有時候她已經很委婉地告訴學員：「這個答案可能不太適合」、「可以再換一個方式」，但後來才發現，對方根本沒有接收到「這個答案需要修改」的意思。
於是她慢慢學會，有些時候反而要把話講得更明確。
這段我自己特別有感。
因為主持工作經常需要和不同公關、企劃窗口合作，我也遇過對方突然一段時間沒有更新進度，讓我不知道接下來應該等主持稿，還是先自己開始準備。
以前遇到這種狀況，我可能會自己生悶氣。
但後來慢慢學會，我可以直接問：
「現在是不是有什麼事情正在等待確認？有沒有什麼是我可以先準備的？」
當雙方的溝通習慣不同，如果我一直期待對方用「我習慣的方式」處理事情，最後最累的可能還是自己。
有時候，讓事情繼續往前走，比默默期待對方懂我的暗示更重要。
面試腦袋一片空白，先用 ABC 把話整理出來
除了面對別人的情緒，我也很好奇另一種壓力：
如果今天緊張的是自己呢？
例如面試時，考官突然問了一個完全沒有準備過的問題，腦袋瞬間一片空白，該怎麼辦？
Emily 在教學時，會教學生一個很簡單的 ABC 回答架構：
A｜Answer 先回答問題。
不要繞了一大圈，最後才讓對方知道你的答案是什麼。
B｜Because 接著補充原因。
說明為什麼你會有這個答案、判斷或選擇。
C｜Conclusion 最後再把結論收回來。
這個架構的目的，不是讓每一個回答都變得制式，而是在高壓、時間很短的情況下，幫助自己快速抓住思考順序。
因為人在緊張的時候，很容易講著講著就迷路。
先知道自己要回答什麼，再解釋原因，最後收回重點，至少能讓自己清楚知道：我現在正在說什麼。
我覺得這也很符合《快思嫚聊》想談的事情。
我們聽一個人說話時，看起來好像只是很自然地聊著天，但其實腦袋裡經常正在快速整理大量資訊。
怎麼聽、怎麼想，再決定怎麼說。
停頓不是空白，而是讓一句話被接住
節目的最後，我都會問來賓一題：
「你自己現在最常刻意練習的一個表達或溝通習慣是什麼？」
Emily 的答案是：停頓。
她說，自己的個性比較急，很容易想趕快把事情說完。
但這幾年教學、演講之後，她越來越感受到停頓的力量。
停一下，可以讓聽的人更專心，也讓自己更清楚地表達接下來想說的內容。
這一點我自己也很有感。
剛開始主持時，我很怕現場出現空白。
總覺得每一秒都要有聲音，否則場子是不是就乾掉了？
所以會很急著一直說話。
但後來慢慢發現，真正講話很有份量的人，反而不害怕留白。
停一秒、兩秒，不代表忘詞。
那反而是一個讓聽眾接收、思考的空間。
當你越能接受這些空白，也越不需要急著用很多話證明自己掌握著現場。
先聽懂，再把話說清楚
回頭看這次和 Emily 的對話，我覺得很多溝通問題最後都回到兩件事：
先聽懂，再說清楚。
不要太快預設別人在想什麼，也不用每次都急著解釋、急著解決。
先把對方真正想說的事情聽進去。
而當輪到自己表達時，抓住重點、整理思緒，也留一點停頓，讓話有被接收的空間。
溝通不是單純把話說出口。
真正困難的，也許一直都是：我們有沒有理解眼前的人，也有沒有讓對方真正理解我們。
關於千嫚｜專業活動主持人・Podcast 主持人
千嫚，活動主持人，也是 Podcast《千嫚 嫚嫚說》主持人。透過主持、閱讀與生活觀察，持續探索不同的人生故事與觀點。在《千嫚 嫚嫚說》中，分享閱讀心得、生活體悟，以及那些值得停下腳步、慢慢思考的事情。
